Finalización del problema Nestlé/Merkaprom

Hoy hubo junta conciliatoria en Profeco, a las 11 am, para tratar el asunto de mi inconformidad en la promoción oxxo/nescafé. Después de algunas horas de discusión (amable, desde luego) entre las partes, se llegó a un acuerdo y las empresas mencionadas me darán un donativo, el cual entregaré íntegro a la UNAM. Por cuestiones legales no puedo decir más, pero quiero aclarar que en principio llegamos a buen término. Así que vuelta a la hoja y gracias a quienes siguieron atentamente este asunto, así como el apoyo mostrado.

Audiencia con Nestlé y Merkaprom en unas tres semanas

 

Hoy fui a PROFECO (Procuraduría Federal del Consumidor), a dar cauce formal a mi queja contra la que considero fraudulenta, muy fraudulenta, promoción Nescafé/Oxxo. La PROFECO decidió citar a las partes en pugna para dentro de unas tres semanas (Nestlé, Merkaprom y yo). Vamos a ver cómo podemos conciliar las diferencias.

En resumen el asunto está así: Si la parte de Verificación de PROFECO halla que Merkaprom no cumplió con las bases en tiempo y forma, se pueden hacer acreedores a una fea multa y/o tener que repetir el concurso y dar los premios de nuevo a los que sean los legítimos ganadores de los mismos.

En mi opinión no veo cómo van a poder demostrar que el concurso se hizo en tiempo y forma cuando me parece que mis argumentos son irrefutables. Simplemente los resultados no se entregaron el día que decían las bases. Contra eso no veo qué puedan argumentar.  Así que ya veremos con qué salen el día de la junta en las oficinas de PROFECO.

Por lo demás, me llama la atención -y se lo dije a Jesús Lozano, de Merkaprom- que el sitio web de esta empresa no tiene más que un contacto por correo para comunicarse con ellos. Él me dijo que no sabía la razón de esto. Pero me acabo de enterar que Jesús Lozano es esposo de Monica Alicia Salazar Pacheco, la dueña de Merkaprom. Me parece francamente curioso que su marido no sepa por qué no están todos los datos de la empresa en la página web. Digo, si son una empresa que vive de hacer publicidad, mientras más formas de contactarlos mejor, ¿o me equivoco? Por lo menos es de llamar la atención.

Hablemos de medir

Soy físico y lo que sé hacer es medir. En la carrera, en la Facultad de Ciencias de la UNAM, estamos obligados a tomar una serie de laboratorios en donde se hacen todo género de experimentos que bien podrían considerarse elementales. Sin embargo, con ellos se busca que los estudiantes aprendan a medir, a entender que toda medición tiene un valor asociado que se denomina "incertidumbre", y que no existe finalmente una medida exacta.

Hay procedimientos matemáticos para hallar la incertidumbre asociada a la medida. Se han desarrollado métodos para ello, como el de mínimos cuadrados, entre otros. Así pues, el medir tiene su ciencia y carreras como las ingenierías son importantes porque nos enseñan cómo medir. El enfoque en esto en ocasiones puede ser curioso a todo esto.  Por ejemplo, en la Facultad de Ciencias no pasa mucho tiempo hasta que nos enseñan que todo lo que se mide es afectado por el proceso de medición. Vaya, observar algo afecta lo observado. Por ello, la pregunta filosófica sobre si suena un árbol cuando cae en un bosque, pero no hay quien lo escuche, sigue teniendo vigencia. ¿Cómo es lo observado cuando nadie lo observa? Misterio absoluto o quizás ¿una pregunta sin sentido?

Y todo esto viene a cuento por el fraudulento concurso de Nestlé/Oxxo. Imaginemos el siguiente escenario: usted quiere poner una puerta y entonces decide tomar una cinta métrica y medir el largo y ancho del hueco en donde estará la puerta. ¿Qué hace? toma la cinta métrica y mide el ancho y el largo ¿verdad? ¿cuántas veces hace esto? ¿Una sola vez? Lo dudo. Probablemente mida un par de veces más y anote las medidas obtenidas. Quizás, por el tipo de medición que tiene que hacer, la incertidumbre asociada sea muy chica (por ejemplo, si su cinta métrica mide hasta milímetros, entonces la incertidumbre asociada será en términos generales la mitad de la mínima escala que tenga -en este caso medio milímetro). Por ello mediciones como la que menciono resultan muy simples de hacer y con un margen de error bajo. Sin embargo, cabe decir que sigue habiendo una incertidumbre asociada a la medición que además no es posible quitársela. Es parte del mundo físico. Así es el mundo en el que vivimos y no hay nada que hacer para evitar esto.

Ahora bien, en el asunto del auto Beetle que llenó la empresa Merkaprom con vasos de 20 oz. ¿Cómo hizo ese llenado? En la primera junta que tuve con ellos, ver aquí, admitieron que no siguieron ningún procedimiento ni metodología para llenar el auto. Esto, como ya he dicho, viola las reglas de la promoción, porque se trataba de hallar cuántos vasos caben en un beetle, no cuantos vasos metió la gente de Merkaprom en el mismo (si el concurso tratara de esto debería estar sancionado por SEGOB como concurso de azar y no de habilidad). Pero además, resulta que esta gente de la agencia de promociones no parece entender que en el peor de los casos, habría que haber metido dos o tres veces los vasos al coche a ver si otra disposición les hubiese dado un número mayor de vasos dentro del automóvil. Pero no hicieron nada de esto. En un acto de ignorancia absoluto sobre cómo medir, se quedaron con un primer llenado, en donde metieron los vasos al azar en lugar de maximizar la cantidad de vasos dentro del auto, minimizando los espacios entre ellos.

A mí me queda claro que la ciencia, el método científico, el razonamiento con tendencias a la objetividad (porque no existe la objetividad completa, siempre hay un sesgo), es lo que nos ha dado en muchos casos las comodidades y ventajas con las que vivimos todos los días. Vaya, tenemos electricidad que tiene un voltaje determinado; medimos nuestro consumo de agua y luz (en litros y watts); compramos litros de leche, o kilogramos de fruta, medimos los signos vitales, el pulso, la presión arterial, etc. Ignorar estos asuntos no es entender que el mundo moderno habla todos los días de medidas y que por ende, debemos estar atento a ello. Vaya, medimos todo el tiempo y pagamos por consumir productos que se nos dan con ciertas mediciones. ¡Incluso medimos el tiempo! No es ciencia espacial. Es cosa de todos los días.

Así pues, mientras más lo pienso más me doy cuenta del fiasco de promoción que hicieron en Nestlé. Ahora ya la situación está en la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), pero que quede claro que no me voy a dejar. Yo no encuentro argumentos que refuten lo que he dicho sobre los errores que convirtieron esta promoción en un fraude espantoso. En los próximos días esto habrá de aclararse y resolverse. En alguna forma de nuevo estaré midiendo: ahora al sistema en el que vivimos. Veremos cuáles son sus límites.

Una comunicación más de atención a clientes de Nestlé

Hace pocos minutos apenas, Salomé Fernández, responsable de Atención a Clientes de Nestlé, me habló por teléfono. Me dijo que me hablaba para decirme que seguían en el asunto y que estaban buscando que se arreglaran las cosas con respecto al probolema de la promoción oxxo/nescafé. Le dije de la junta de hoy con Merkaprom y me comentó que ya estaba enterada. Le dije también que me parecía de una grosería abismal (no lo dije así, pero casi), que el director de Nestlé México, el Sr. Juan Carlos Marroquín, no hubiese sido capaz siquiera de contestarme con una negativa mi solicitud de cita que había hecho con él. Me pidió una disculpa y me hizo la observación de que ella estaba siendo la responsable de dar este seguimiento.

Cabe decir que Salomé Fernández fue la que me dijo el día 2 de enero, por teléfono, que de acuerdo al análisis de la evidencia sobre el tema, el concurso se había hecho todo en tiempo y forma. Exactamente lo que pasó esa vez lo narré aquí. Como le dije que me estaba mintiendo, me repitió lo mismo ad nauseum. Finalmente me colgó el teléfono. Esperemos que cambien las cosas y pienso que algo ha pasado, más allá de mi queja inicial, porque estoy viendo como que hay otra actitud. ¿será?

Promoción fraudulenta oxxo/nescafé: la junta de hoy

Hace un par de horas me reuní con la agencia de promociones Merkaprom, en donde me darían ya alguna respuesta sobre el problema suscitado por haber hecho una promoción por demás fraudulenta. Estuvo Virginia López y Jesús Lozano, los cuales quisieron informarme en viva voz que Merkaprom había decidido que Profeco fuese la autoridad que decidiera quien tiene la razón.

De acuerdo a lo que me dijeron, ya la propia Profeco había tenido una primera comunicación con la gente de Merkaprom y que esperaban que la Procuraduría Federal del Consumidor agilizara el asunto para terminar de una vez por todas con toda esta problemática.

Por mi parte me parece muy bien. Asumo que en algún momento se tendrá una reunión con los de Merkaprom y la Profeco y se intentará ver cómo se concilia este asunto. Yo sólo espero que la decisión de la autoridad, en este caso Profeco, sea la justa. Seguiremos informando en la medida que haya más información.

SuperMorsa (artículo de Pepe Gordon)

Pepe Gordon , buen divulgador de temas científicos y culturales, pero mejor amigo, ha escrito esta reflexión sobre los problemas que he enfrentado últimamente, ya sea con Santander, la delegación Benito Juárez o la fraudulenta promoción Oxxo/Nescafé. He aquí lo que escribió en la sección cultural del periódico Reforma. Agradezco desde aquí este artículo a Pepe Gordon, muy buen amigo:

   
EL CUADERNO VERDE
SuperMorsa
José Gordon
20 Ene. 12

Parecen salidos de la serie de televisión The Big Bang Theory. Están disfrazados de superhéroes y recorren las calles de Nueva York y varias ciudades de Estados Unidos. Sus nombres de batalla son Zero, Short Cut o Dark Guardian. Ellos mismos confeccionan sus atuendos que surten un efecto inesperado en quienes los ven. La intención es ayudar a combatir el crimen o llevar a cabo tareas comunitarias de apoyo a los indigentes. También reparten juguetes a los niños en los hospitales.

Se organizan y patrullan la ciudad armados de radios de comunicación y celulares, con la idea de que su presencia dificulta que los ladrones puedan actuar a sus anchas. Dice uno de estos superhéroes: "Cuando entro en el vecindario, los delincuentes se van porque ven el traje. Yo simbolizo que la gente promedio no tiene por qué caminar alrededor, ver las cosas malas y no hacer nada al respecto"
Por supuesto, ante el cinismo del mal, en un entorno terriblemente descompuesto, podrían pagar caro por su bondad e inocencia (por más que tengan celulares). Incluso podrían ser asesinados, pero son un síntoma del deseo de no dejar que lo incorrecto funcione por inercia.

Hay ejemplos interesantes, en otros ámbitos, de la resistencia a los abusos diminutos -que generan gota a gota un entorno infame- y a los que parece que debemos resignarnos. Este es el caso de mi amigo el físico Manuel López Michelone, alias La Morsa, que se resiste a que las burocracias de las grandes empresas nos aplasten.

¿A quién no le ha llegado una revista gratuita -ligada a un servicio de cable o de teléfono por el que ya nos cobran- para enterarnos luego de que tenemos que jugar a la defensiva? De repente vemos que al siguiente mes la revista ya no es gratuita. Cuando reclamamos nos dicen que nuestra obligación es darnos de baja de una revista que no solicitamos. En estos casos, La Morsa es un personaje que no se deja. En su blog (http://la-morsa.blogspot.com), documenta -entre textos interesantes sobre ajedrez, cine, ciencia y computación-, sus aventuras kafkianas con el Banco Santander, por ejemplo. Resulta que recibió una tarjeta de membresía Premier como cortesía por mantener bien su saldo en la cuenta bancaria y pagar siempre a tiempo. La Morsa dice con ironía que lo que en realidad significa esa tarjeta es que "se puede hacer menos cola en los bancos pues hay una ventanilla etiquetada 'Premier', para que no te tengas que juntar con la prole". Al siguiente mes tuvo un cargo de 220 pesos por el uso de la membresía. Se comunicó al Banco para quejarse. Le dijeron que tenía que acudir a la sucursal para aclarar la situación. La Morsa contestó que a él no le pagan por el tiempo que no trabaja. ¿El Banco iba a pagar la hora que perdería? Finalmente le dijeron que se podría resolver su caso por teléfono y le devolverían su dinero. Al mes siguiente volvieron a repetir el cargo. La Morsa no quitó el dedo del renglón. Terminaron pagándole sus cargos con todo e intereses compuestos. Lo recibido prácticamente no era nada. Se trataba de una cuestión de principios.

En estos días este especie de ombudsman del consumidor está luchando de nuevo contra las simulaciones y la desatención. Participó en un concurso auspiciado por Nestlé/Oxxo, para calcular cuántos vasos de café de 20 onzas le caben a un Beetle. Supuestamente 1110 vasos, pero La Morsa dice que no. Su cálculo está 35% por encima del premiado. Tal parece que se trata de una estimación hecha por un físico contra un descuidado "ojímetro", en el mejor de los casos. El fallo, dice La Morsa, fue dado con bases que no se cumplieron en tiempo y forma. Las quejas del físico no han sido realmente atendidas. Le dan el avión. La Morsa plantea que su reclamo no es cuestión de dinero, se trata de establecer lo correcto, de que se cumplan las reglas del juego. Es es una tarea para un personaje que no soporta las mentiras en cualquier ámbito incluso los que se consideran irrelevantes. No obstante, lo importante es lo que logra y simboliza.
 
pepegordon@gmail.com

Fraude Oxxo/Nescafé: La junta con Merkaprom del día de hoy

A eso de las 3 de la tarde me reuní con dos personas de Merkaprom, en unas oficinas en el piso 12 de un edificio en Insurgentes Sur 1898  Col. Florida; Torre Siglum, Piso 12. Esas oficinas no son de la empresa mencionada, sino que rentan ese espacio de vez en vez para algunos asuntos, por ejemplo,  para dar una imagen de tener un gran corporativo, cuando en realidad la empresa Regus las renta por una cantidad incluso diaria.

Edificio Siglum

Había dos personas, Jesús Lozano y Virginia (cuyo apellido no recuerdo o no me lo dijo nunca), esta última psicóloga.  Quedamos que yo empezaría a habar y manifesté en mi descontento e inconformidad sobre el trato recibido como consumidor y quejoso. Les dije que su estrategia de ignorarme, de meter la cabeza en un agujero cual avestruz era absurdo, porque me he hecho a la idea, desde el principio de este asunto, que no me cansaría ni hartaría de este tipo de groseras maniobras.

Les comenté que una señorita de nombre Salomé, de Atención a Clientes, de Nestlé, me había hablado a mediados de diciembre indicándome que estaban preocupados por el asunto. Sin embargo, el día dos de enero me habló para recitarme una cantaleta de la cual nunca salió: "el concurso se hizo de acuerdo a las bases en tiempo y forma". Ya conté todo este episodio aquí. El 4 de enero les dije, me escribió la Lic. Cynthia Escoffié Caballero, de Merkaprom, con una bonita carta con papel membretado. Le contesté con mi reclamo y los argumentos que lo sustentan. Al día siguiente me habló para repetirme la misma cantaleta que la de Atención a Clientes. Aquí y aquí narré esto.

Sin embargo, la junta don estos dos personajes no tuvo efecto ninguno ni solución tampoco. Simplemente me citaron para que supiera que estaban preocupados, atendiendo mi queja y que no pensara que me estaban ignorando. Ajá. El Sr. Jesús Lozano escribió cada cosa que le dije y Virginia (sin apellido), empezó a soltarme un rollo sobre el coraje, el odio (el cual es la capa de la tristeza), etc., buscando llevar por un camino ¿holístico? la discusión.

Me preguntaron que qué sería lo que yo quisiese para resolver la dificultad. Les dije que todo estaba mal hecho, que tenían que repetir el concurso. Incluso les dije que si eso no fuese posible, entonces que el total de premios que no dieron a los verdaderos ganadores (porque les privaron de los mismos al hacer semejante parrafada de concurso), lo podrían dar a alguna institución de ayuda, a los niños con SIDA, a algún orfanatorio. Les dije que yo no quería ni siquiera sugerir qué institución de ayuda para que no pensaran que en algún caso me llevaría algo. Les dije que cualquier institución legalmente fundada era candidata -menos el Teletón- con quien estoy totalmente en contra.

Anotaron todo. Les mencioné que no iba a aceptar que siguieran con estas tácticas dilatorias. Que esperaba respuesta pronto y no en dos o tres semanas. Así que les daré unos días para ver qué van a decidir. les indiqué que ya había una denuncia en Profeco y si ellos encuentran que los de Merkaprom violaron las bases de la promoción, lo cual significa "publicidad engañosa", puede significar una multa de seis millones de pesos. Así que estaban avisados.

Por lo tanto, ahora espero comunicación de Merkaprom, digamos que el lunes que viene a más tardar. Sino, procederé de acuerdo a la denuncia de Profeco y ya la autoridad competente podrá decidir qué se hace, pero es claro que mis derechos como consumidor han sido violentados y la Profeco me ha dicho que va a defender que esto no ocurra.

En el mientras, el silencioso Sr Juan Carlos Marroquín(Director de Nestlé México), no es capaz de dar señales de vida. Se esconde y no siquiera contesta a mi petición de una cita con él para explicarle la clase de agencia de mercadotecnia y promociones que tiene. Igual pasa con el Sr. Josué de la Maza, de Ventas en Nestlé.

Seguiremos informando.

Queja sobre el concurso oxxo/nescafé aparecida en la revista Proceso

Hoy apareció en la sección "Palabra de lector" (cartas dirigidas al Director de Proceso), en su número 1837, mi queja sobre el fraudulento concurso Nescafé/Oxxo, organizado por la agencia Merkaprom. He aquí la imagen escaneada del texto (dar click en la imagen para aumentar).

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(botón derecho del ratón para guardar)

He aquí la queja ampliada de la imagene escaneada:

Novedades en el problema de la promoción Oxxo/nescafé

Hoy a eso de las 2:30 de la tarde me hablaron de la agencia de promociones Merkaprom, para indicarme que querían tener una reunión conmigo. Les dije que con todo gusto, pero que tendría que ser después de las 2 de la tarde porque estaría en la UNAM hasta esa hora todos los días en curso.

Quedaron de mandarme los datos del lugar de la cita (que asumo que será por el sur de la ciudad). La cita es en principio a las 3 de la tarde y estoy a la espera de los datos finales. Veremos qué tienen que decir y espero que esto se resuelva de una vez por todas. Seguiremos informando.

Por cierto, no me deja de llamar la atención el mensaje que aparece en su página, explicando que se están renovado. Hay algo curioso en esto. Normalmente se hace la página nueva y cuando está lista, se pone sobre la que había. No se quita la anterior. No voy a especular más. Simplemente me parece una estrategia web muy extraña.

La publicación Merca 2.0 atenta del problema oxxo/nescafé

Hoy escribí a diferentes publicaciones en donde resumo todo lo que he dicho al respecto de la fraudulenta promoción Nescafé/Oxxo. mandé mensajes de correo electrónicos a El Universal, Excélsior, Reforma, Merca 2.0, La Jornada y la revista Expansión.

La gente de Merca 2.0 me escribió solicitándome más información que le mandé de inmediato. Quien me escribió me dijo que se tomó la libertad de hablar a Relaciones Públicas de Nestlé para hablarles de mi descontento y de lo que puse en mi mensaje, el cual transcribo a continuación:

Señor Director:

Solicito la publicación de la siguiente carta, en donde narro mi reclamo sobre una promoción avalada por Nestlé, la cual fue totalmente fraudulenta.

He aquí brevemente la relación de hechos:

Participé en la promoción oxxo/nescafé, que consistía en atinar cuántos vasos de café de 20 oz le caben a un Beetle. Había que comprar tres cafés en las tiendas oxxo y con el ticket de compra participar. El 15 de noviembre se cerró el concurso y las bases indicaban que los resultados estarían publicados en la página de Nescafé el día 28 de noviembre del 2011. No se entregaron los resultados el día prometido sino hasta dos días después. No dijeron ni la cantidad de vasos que pusieron ni quién dio fe del concurso. Después de mucho insistir me dieron esos datos.

El total de vasos fue de 1110, pero ese dato contradice un detalle importante: en un concurso anterior, había que meter envases de coffeemate, más grandes que los vasos de 20 oz. en un auto Chevy (más chico que un Beetle), y le cupieron más envases (1160), que los que pudieron meter en el Beetle. Esto es una grave inconsistencia. A todo esto, ya he participado en otros concursos y me he equivocado a lo más en un 2%, por lo que la diferencia entre mi resultado (35% más), no tiene sentido. Algo se hizo mal. Cabe decirle que soy físico y si algo sé hacer es medir. Estoy entrenado para eso y sé que no estoy equivocado en mis cálculos por tan alto porcentaje. Igualmente, la gente de la promoción no puede explicar esta dificultad.

Hablé a Nestlé (atención a clientes). Me pasaron con alguien llamada Dinorah, que trabaja en la agencia de promociones, Merkaprom (sí, con k), y ante mi pregunta del por qué entregaron tarde los resultados, me confesó que fue una irregularidad. Simplemente eso es suficiente razón para repetir el concurso. Violaron las bases

Insistí en mi queja y tuve una junta con los abogados de Nestlé, los de Merkaprom e incluso estuvo un notario. No me quisieron mostrar el acta notarial. Acaso me mostraron fotocopias de 3 fotos del auto con los vasos adentro. Cuando le dije que en una foto no se veía lleno, dijeron que era la perspectiva.

Cuando quise que me mostraran el acta me informaron que por la ley de protección de datos personales no me la podían mostrar, pero eso sí, sí me mostraron las fotos del acta en cuestión. El abogado de Nestlé me dijo que podía ir a tribunales para poder ver el acta, pero es claro que esto lleva tiempo y dinero, y que no lo voy a hacer. Es una manera de desalentar mi queja. Los de Merkaprom confesaron que no metieron los vasos sin ningún método, lo cual es una confesión implícita de que hicieron mal las cosas, porque el concurso era ver la cantidad MÁXIMA de vasos que caben en un Beetle, por ende, tenían que haber minimizado los espacios. En consecuencia, violaron las bases del concurso (que ellos mismos pusieron). Es importante decir que los concursos de habilidad no los sanciona SEGOB, sino Profeco.

Después de eso, ante estos argumentos guardaron silencio, pero ante mi insistencia, me hablaron de atención a clientes y me dijeron que buscarían tener una junta con ellos al respecto. Sin embargo, el día 2 de enero del 2012 me hablaron para decirme que el concurso se hizo de acuerdo a las bases en tiempo y forma. Le dije que mentía. Me repitió de nuevo lo mismo y finalmente me colgó el teléfono. Finísima atención de Nestlé.

Seguí insistiendo y el día 4 de enero recibí una carta membretada por email de Merkaprom, en donde la representante legal le iba a dar el correspondiente seguimiento a mi queja. Me habló la representa legal, la lic. Cynthia Escoffié Caballero, el 5 de enero del 2012, para decirme que el concurso se hizo en tiempo y forma y que no había nada que estuviese mal. Le dije de nuevo que mentía, que para empezar ni los resultados se entregaron "en tiempo y forma". Me volvió a repetir la misma cantaleta y finalmente se fastidió que le dijera mentirosa y me cortó el teléfono.

Hasta aquí la situación actual. Por cierto, no busco compensación alguna. Sólo quiero que la gente que hizo la promoción se haga responsable. El concurso violó las bases, se hizo mal. Debe repetirse. Así de simple. Si ya entregaron los premios, pues lo lamento, tendrán que entregar a los que legítimamente debiesen haber ganado y que los privaron por tantos errores y omisiones en el cumplimiento de las bases.

He escrito a Juan Carlos Marroquín, director de Nestlé México y a Josué de la Maza (Ventas) pidiendo una cita pero no me han contestado uno solo de mis mensajes. Así tratan a sus consumidores, parece. Pienso que apuestan a ver si me canso de mi inconformidad. Aún así, escribí una larga carta al CEO de Nestlé en Suiza y metí una denuncia/queja a profeco (espero respuesta en unos 10 días).

La información desglosada, a detalle, puede verse en:

http://la-morsa.blogspot.com/2011/11/cuantos-vasos-de-20-onzas-caben-en-un.html
http://la-morsa.blogspot.com/2011/12/resultados-del-concurso-nescafe-oxxo.html
http://la-morsa.blogspot.com/2011/12/por-fin-cuantos-vasos-caben-en-un.html
http://la-morsa.blogspot.com/2011/12/actualizacion-sobre-la-fraudulenta.html
http://la-morsa.blogspot.com/2011/12/nueva-actualizacion-del-asunto.html
http://la-morsa.blogspot.com/2012/01/nestle-quiere-dar-carpetazo-al-asunto.html
http://la-morsa.blogspot.com/2012/01/comunicacion-de-la-agencia-merkaprom.html
http://la-morsa.blogspot.com/2012/01/falta-de-etica-profesional-de-merkaprom.html

Atentamente

 

Mi interlocutor en Merca 2.0 (del cual no sé si quiere que ponga o no su nombre), me contestó:

Hola Manuel,

Muchas gracias por escribirnos, sentimos mucho que tu experiencia con la promoción de Nestlé haya sido tan complicada. En Merca2.0 nos enorgullece mucho formar parte de la relación consumidor-marca y agradezco que nos hayas escrito. Me tomé la libertad de transmitir personalmente tus quejas al departamento de Relaciones Públicas de Nestlé, confío en que le darán la importancia que merece.

Por favor no dejes de mantenernos informados de este tema ya que estoy seguro de que llegará a buen término.

Comunicación de la agencia Merkaprom

Hace un rato recibí un correo electrónico de la agencia responsable Merkaprom. No pongo el enlace a su página porque ya la quitaron, asunto que me parece por demás curioso. En fin. Ésta es la misiva que me enviaron como imagen jpg:

Dar click en la imagen para agrandarla

Distorsioné los datos del correo electrónico y teléfono que me dieron por cualquier eventualidad, por ejemplo algún bromista que quiera escribir a mi nombre.

Mi respuesta fue ésta (la misma que publiqué en Facebook):

Con respecto al problema ocurrido en la promoción Oxxo/Nescafé. Las cosas están así:

A mediados de diciembre recibí una llamada de una señorita llamada Salomé (aunque no puedo asegurar que ése era el nombre), indicando que estaban atentos a mi descontento con la promoción mencionada, y que ella le daría seguimiento. Me pidió tiempo y le dije que no había de mi parte mayor problema. Me recalcó que en Nestlé estaban preocupados por ste asunto. Pasaron las fiestas navideñas y entonces me habló, el día 2 de enero del 2012, la misma persona que me dijo que estaba atenta a mi caso. Me comentó que me hablaba por mi descontento sobre el concurso Oxxo/Nescafé. Me dijo la señorita en cuestión que ya habían analizado las evidencias (así dijo) con la gente de la promoción, Merkaprom (sí, con k), y que habían llegado a la conclusión que todo se hizo de acuerdo a las reglas del concurso.

Le dije entonces que eso era falso. Igualmente, le dije que si se trataba de hallar la cantidad MÁXIMA de vasos que le caben a un Beetle, pues mintieron, porque ellos mismos, los de Merkaprom, confesaron en la junta que tuve con ellos, que metieron los vasos al azar al auto, sin ningún método. En consecuencia, no minimizaron los espacios para maximizar la cantidad de vasos que le cabían. Que el concurso era ver cuántos vasos le caben máximo a un beetle, no cuántos quiero ponerle. Entonces la señorita al teléfono me dijo: "le repito que ya se analizaron las evidencias con la gente de la promoción, Merkaprom, y que habían llegado a la conclusión que todo se hizo de acuerdo a las reglas del concurso".

Le enfaticé entonces que la idea del concurso era ver la MÁXIMA cantidad de vasos, y no una cantidad al azar. Porque evidentemente al Beetle le caben 1, 10, 100 o más vasos. Que si fuese sido un concurso de azar, hubiese tenido que estar registrado antes SEGOB, porque ellos sancionan los concursos que son de azar y que éste no era el caso. Entonces la señorita al teléfono me dijo: "le repito que ya se analizaron las evidencias con la gente de la promoción, Merkaprom, y que habían llegado a la conclusión que todo se hizo de acuerdo a las reglas del concurso".

Le dije entonces que le querían dar carpetazo al asunto. Le comenté algo como esto: "Mire, a usted le mintió la agencia Merkaprom y usted les creyó sus mentiras. Suficiente sería decirle que no entregaron los resultados a tiempo para que se tuviese que repetir el concurso. A partir de ahí toda esa promoción  está mal hecha"... ¿Y qué creen que me contestó? "le repito que ya se analizaron las evidencias con la gente de la promoción, Merkaprom, y que habían llegado a la conclusión que todo se hizo de acuerdo a las reglas del concurso".

Le dije que no estaba conforme y que repetir una y otra vez sus mentiras no se iban a convertir en verdades. Le dije que no era posible que pretendiesen cerrar el caso así... Entonces me dijo "que tenga buena tarde señor López" y cortó la llamada. Así de atenta y amable resultó mi interlocutora.

El asunto es entonces que en esta promoción, mal hecha de principio a fin, los responsables fallaron en:

1. No entregaron los resultados el 28 de noviembre. Los resultados aparecieron dos días después de lo que las reglas señalaban. Bastaría este hecho para que probar que mintieron en lo que afirman. No se cumplieron las bases.
2. No dijeron cuántos vasos le cupieron al auto ni quien había dado fe del concurso. Ante mi insistencia, entonces pusieron los datos días más tarde.
3. El concurso NO trataba de adivinar cuántos vasos podían poner los de la agencia Merkaprom en un beetle. No. Se trataba de poner la máxima cantidad de vasos posibles, minimizando hasta donde se pudiese, los espacios entre vasos. Repito y enfatizo: se buscaba maximizar la cantidad de vasos y no como hicieron, poner al azar los vasos dentro del auto.
4. En la junta que tuve con la gente de Merkaprom, con los abogados de Nestlé y otro Notario, no quisieron mostrarme el acta notarial apelando a un recurso legaloide.

Ya di pruebas para demostrar porqué el concurso se hizo mal. No hubo mala fe, pero sí omisiones vergonzosas. Esto empaña la imagen de Nestlé y peor aún, la empaña más con esa gente que trabaja para ustedes y que no pretende resolver la dificultad. En pocas palabras quieren darle carpetazo al asunto y "aquí no ha pasado nada". Para decirlo en breve: fue una promoción mal hecha, en donde los verdaderos ganadores de premios no pueden acceder a los mismos por omisiones y errores que rayan en la estupidez.

Espero su respuesta

Atentamente

Físico Manuel López Michelone

Ps. Y le repito: no me interesa ningún premio para mí, ni que me compensen en nada. Quiero que se haga justicia, que se cumplan las reglas de la promoción y que los responsables, Merkaprom en este caso, asuman su responsabilidad por los errores y omisiones. Al asumir esa responsabilidad evidentemente tendrá consecuencias. Quiero ver que en este país se haga justicia. 

A ver qué me responden...

Nueva actualización del asunto Nescafé/Oxxo

Después de la junta con la gente de mercaprom y los abogados de Nestlé, en donde no pasó nada y no se aclaró nada, llegué a las siguientes conclusiones sobre la malograda promoción y escribí el siguiente mensaje de correo, a Josué de la Maza (ventas de Nestlé) y al director general, Juan Carlos Marroquín. He aquí el texto en cuestión:

Señores de Nestlé:

Perdonaran la insistencia, pero no puedo aceptar que este concurso mal hecho quede así.

Con respecto al concurso nescafé/oxxo, a la luz de los datos actuales tenemos:

1. que el concurso nescafé/oxxo no cumplió las bases del mismo:

    a. entregaron tarde e incompletos los resultados
    b. se hizo el llenado del auto de manera equivocada. Por eso el cálculo es erróneo

2. Los responsables de la promoción admitieron en la junta que tuvimos que no llenaron de ninguna manera especial, o con un procedimiento específico, el auto bettle. Simplemente echaron los vasos al auto. Obviamente si el concurso era de hallar cuántos vasos caben máximo en el auto, el llenado es incorrecto. Tenían pues que maximizar dicho llenado y minimizar los huecos. Quien crea que eso no tenían que hacerlo se equivocan. Porque entonces, con poner 1 vaso, 10, 100, o 1110, hubiese sido lo mismo y entonces el concurso se vuelve de azar y no de habilidades. Si es un concurso de azar, debería haber estado registrado ante la SEGOB y no ante Profeco. Por ende, no hay argumento que encuentre que pueda refutar lo que aquí se dice.

3. no transparentaron nada en la junta que tuve con los de la agencia de promociones, ni con los abogados de Nestlé, que no fueron capaces de mostrar el acta notarial. Eso sí, mostraron 3 fotos del coche con vasos que no demuestra nada fehacientemente. Si hubiese buena fe, podrían acceder a mostrar el acta. El recurso legaloide, que tiene que ver con la protección de datos personales es eso, un recurso porque simplemente no quieren mostrar el acta.

4. Los abogados me sugirieron ir a tribunales para exigir que muestren el acta. Eso es un acto para detener todo el asunto. Entre que un juez decide esto, entre lo que cuesta en tiempo y en dinero, lo único que buscan es desalentar mi descontento y dejarlo así. Me parece una de las peores actitudes que he visto de una empresa del calibre de Nestlé.

Esto es el resumen de esta situación Estoy esperando a ver cuándo los responsables y la gente de Nestlé consideran contestarme. Es increíble que por estos errores se ensucie la imagen de una empresa como Nestlé. Los responsables de la promoción son quienes no cumplieron con las reglas del evento y deben subsanar el problema suscitado.

Así que pido una respuesta. ¿con quién hay que hablar? ¿con quién debo pedir cita para mostrarles que mi descontento no es infundado? No se hicieron las cosas bien y por ello, los verdaderos ganadores de la promoción, fueron literalmente excluídos de sus premios.

Atentamente

No hubo la mínima respuesta. Entonces le escribí a la secretaria de Josué de la Maza preguntándole la posibilidad de sacar cita para hablar con su jefe y también, para hablar con el director de Nestlé. Igualmente, puse mi descontento ante el silencio de la empresa en la página de Nescafé en Facebook.

Un par de horas después de esto, recibí una llamada de alguien de Nestlé (cuyo nombre no puedo acordarme), y me dijeron que están dando seguimiento al asunto. Que están muy preocupados por mi descontento con la promoción. Que están en contacto con la gente de mercaprom y que esperan poder tener una nueva reunión muy próximamente (sic) conmigo, para tratar de terminar por aclarar todas estas cuestiones y que quede yo finalmente satisfecho con el proceder de la empresa. Según con quien hablé de Nestlé, les interesa no dejar una mala impresión conmigo, pues finalmente soy uno de sus consumidores. Me pidió tiempo y le dije que no estaría disponible del 18 al 24 de diciembre al menos, así que probablemente después del día 26 de diciembre sepa algo sobre toda esta situación.

Le pregunté si había leído mis últimos intentos de comunicación con el director de la empresa y me informó que tenía todo lo que había escrito. Entonces le dije que en mi última comunicación está exactamente el meollo del asunto (lo que transcribí aquí arriba). Ahí está la clave del porqué el concurso se hizo tan mal y porqué los resultados de la cantidad de vasos discrepa totalmente con mi cálculo. Le mencioné que si de verdad buscaban resolver el asunto, tendrían que dar respuesta a estas cuestiones. Me dijo que estaba enterada de todo esto.


También le dije que su recurso legaloide para desanimarme era vergonzoso y le comenté algo como esto: "mire, yo no soy de amenazar jamás, pero le quiero decir que quizás no tenga los recursos para contratar abogados e ir a tribunales, para ver si ustedes acceden a mostrarme esa acta o no. Lo que sí tengo son contactos con los medios de comunicación. Si me orillan a ello, tendré que ir a los mismos como alternativa a mi falta de recursos legales". Parece que entendió... En fin, me pidió que tuviese paciencia y se disculpó por la tardanza en contestar mis inquietudes y descontentos, los cuales me llevaron a escribir los correos ya mencionados. Prometió que esto no seguiría pasando. Habrá que ver.

Así están las cosas en estos momentos. cuando tenga más información, la pondré aquí.

Actualización sobre la fraudulenta promoción Nescafé/Oxxo

Hoy hubo una cita con la gente de mercaprom (me parece que así se llama la compañía que organizó la promoción Oxxo-Nescafé), que llevó a dos personas, con dos abogados de Nestlé y un notario, además de mi persona. Esto ocurrió en una Notaría ubicada en Londres No. 41.

Sin duda debo reconocer que, en un inicio, hubo buena intención para tratar de resolver el problema. Mi punto es sencillo: en el beetle caben unos 400 vasos más que los que metieron y por ende, violaron las reglas del concurso. La gente de mercaprom me enseñó unas fotos (que están en el acta notarial, con sello y todo), en donde se ve el beetle lleno, por lo menos en una foto se ve lleno de frente y parte trasera, pero la foto lateral deja muchas dudas. Aparentemente hay espacio para muchos más vasos). Alegaron que se trataba de un efecto por la perspectiva de la foto. El caso es que ellos aseguran que se llenó. Yo exhibí mís pruebas, mis cálculos, amén de fotografías que muestran un experimento con vasos de 20 oz. que llenaron un beetle 2011 con unos 1500 vasos y NO SE LLENÓ.

Ellos insistieron en que se llenó el auto pero no usaron ningún procedimiento o metodología.  No pudieron explicar cómo en un auto como un chevy le pueden caber más envases (más grandes que los vasos de nescafé), que en un beetle, que es un auto más grande y donde los vasos son más chicos que los envases de coffeemate.

Me preguntaron qué quería que hiciesen para resolver el problema. Les dije que la única forma de estar satisfecho sería volver a meter los vasos al auto e incluso, que yo los metería. Les dije que si puedo meter más de 1220 (el resultado fue 1110 vasos), que es 10% más como margen a favor de ellos, entonces yo gano. Insistí en que al menos le caben fácil unos 1400 vasos. Si es así, tendrían que rehacer el concurso y poner a los que verdaderamente ganaron.

Me dijeron que eso es imposible. Que no lo piensan hacer. Igualmente, cabe decir que no pude ver el acta notarial. Según los abogados, es para protección de datos personales. Pero era tan fácil mostrármela y ver exactamente qué dice el notario, pero no, no me dejaron verla.

Además, les mostré cálculos que hice de otros concursos y en donde me he equivocado por un 2% en el peor de los casos, por lo que claramente, siguiendo el mismo procedimiento que seguí en otros concursos, no me pude equivocar por 35% de vasos. Más aún, a pesar de que insistieron en que se hicieron las cosas de acuerdo a las bases, es claro que no es cierto, y se los recalqué. El concurso no cumplió desde el inicio a no entregar los resultados a tiempo. En consecuencia, desde ahí empiezan mal las cosas, porque si no cumplieron con la fecha que ellos mismos pusieron, ¿cómo les puedo creer que no metieron más gente después de la fecha de cierre del mismo? Aquí la percepción de quienes participan es muy importante y evidentemente fallaron en eso. Solamente eso pienso, sería razón para repetir el concurso y otorgar a quienes verdaderamente ganaron, los respectivos premios.

En resumen, no hubo mayor disposición de solucionar nada realmente. Fueron a mostrar actitud pero no hubo ni un atisbo de buscar una posible solución. Para ver el acta hay que ir con un abogado y exigir el asunto, pero antes incluso, hay que ir a la Profeco, que es lo que voy a hacer. Siguiente paso son los tribunales.

Ahora bien, He analizado con más calma la junta de la mañana con la gente de la promoción nescafé/oxxo y llego a la conclusión que simplemente no se cumplieron las bases. Se trataba de llenar a tope un auto beetle, no de echar simplemente vasos sin método o mecanismo alguno. En ese sentido ahí está el error. Ellos confesaron que no usaron ninguna metodología para meter los vasos al auto. Se supone que el concurso trataba de meter la mayor cantidad de vasos dentro del automóvil en cuestión. AL no esforzarse por meter el máximo posible fallaron. El asunto es que el auto ni lejanamente se llenó porque simplemente echaron los vasos sin buscar poner el máximo número posible de vasos. Consecuentemente violaron las bases.

Igualmente, no han sido capaces de mostrar el acta notarial, aludiendo la ley de protección de datos. Me parece sumamente extraño que eso sí, sí me mostraron las fotos (bueno, fotocopias), de las mismas, que son parte del acta. No sé cómo sí pueden mostrar las fotos del acta notarial pero no el acta misma. Me parece que para colmo hay incongruencias lamentables.

Repito: presentaré mi queja a profeco y si hay que llegar más allá, lo haré. No puedo creer que esta junta no haya servido realmente porque no hubo disposición de mostrar el acta, de transparentar. Muy penoso asunto.

Por el momento yo me cuidaría de entrar a estas promociones de Nescafé, porque con el antecedente del concurso nescafé/oxxo, me es dificil creer que sean promociones que no rayen en lo fraudulento.

Y que conste, asunto que aclaré con la gente que vi hoy: no quiero ningún premio, no busco ninguna compensación personal. Busco que las cosas se hagan bien. Este concurso se hizo mal, me queda clarísimo.

Siguen las promociones telefónicas

Creo que la desgracia de los inventos modernos es que el ser humano ha perdido toda proporción en cómo deben usarse. Así, tenemos el correo electrónico, el cual es bombardeado contínuamente por cuanto spammer se le ocurre mandarnos información sobre venta de terrenos, granjas de avestruces, cursos de cuanta cosa inimaginable se les puede ocurrir, etc. Hay, por suerte, filtros para minimizar la problemática, pero es claro que se abusa de los beneficios del correo electrónico, empezando porque el enviar correos a quien se nos antoje, no nos cuesta.


Para lo mismo con el teléfono. De un tiempo para acá, muchas empresas venden sus listados de clientes a otras empresas, las cuales nos bombardean una y otra vez con ofertas que no podemos dejar pasar, que son únicas e irrepetibles. La realidad es que de nuevo, se usa el fantástico invento del teléfono para atosigar a quienes tienen que aguantar esas llamadas promocionales.

Hoy, por ejemplo, me hablaron de la tienda "El Palacio de Hierro", la cual me ofrece una tarjeta de crédito solamente para unos cuantos, es una tarjeta especial, la cual según entiendo, merezco por ser un cliente quizás muy sofisticado, que me gusta el buen vivir (¿y a quién no?) y que entiende que algunos beneficios son para unos pocos en la vida.

Cuando el promotor empezó con su perorata lo interrumpí. Le dije que no sabía de dónde había sacado mi número telefónico, porque yo no tengo tratos con el Palacio de Hierro y que además, no me interesaba su oferta. Ya le iba a colgar cuando me replicó: "¿podría saber las razones por las cuales no le interesa la oferta que le propongo?". Entonces le dije: "Mire: la razón es simple. NO ME INTERESA. Qué parte de esto no entiende?". Entonces parece que ya entendió. Me dijo "que tenga buena tarde y me colgó". Curiosamente a los dos minutos sonó de nuevo el teléfono. ¡Otro promotor del palacio de Hierro! Le dije que no me interesaba y le colgué.

Y esto me hace pensar que los promotores asumen que la gente que contesta está obligada a ser cordiales, porque finalmente creo que nadie quiere ser grosero gratuitamente. Y yo no soy grosero, solamente soy firme en lo que les digo y parece que esto no les gusta. Les incomoda al menos, pues. Aparentemente los infintos registros para que no nos hablen para promover bienes y servicios se los pasan por el arco del triunfo. Considerando esto, pienso que el primer registro debería ser la propia autocensura de los que utilizan el teléfono, el correo electrónico, cuanto medio se ha inventado, para anunciarnos bienes y servicios que francamente en la mayoría de los casos no nos interesan. De hecho, cuando necesitamos o queremos algo, investigamos y conseguimos quién provea de esto que buscamos. Por ello, todo este spam telefónico es fastidioso y solamente muestra la falta de educación que impera en este país que no sirve.