Finalización del problema Nestlé/Merkaprom

Hoy hubo junta conciliatoria en Profeco, a las 11 am, para tratar el asunto de mi inconformidad en la promoción oxxo/nescafé. Después de algunas horas de discusión (amable, desde luego) entre las partes, se llegó a un acuerdo y las empresas mencionadas me darán un donativo, el cual entregaré íntegro a la UNAM. Por cuestiones legales no puedo decir más, pero quiero aclarar que en principio llegamos a buen término. Así que vuelta a la hoja y gracias a quienes siguieron atentamente este asunto, así como el apoyo mostrado.

Audiencia con Nestlé y Merkaprom en unas tres semanas

 

Hoy fui a PROFECO (Procuraduría Federal del Consumidor), a dar cauce formal a mi queja contra la que considero fraudulenta, muy fraudulenta, promoción Nescafé/Oxxo. La PROFECO decidió citar a las partes en pugna para dentro de unas tres semanas (Nestlé, Merkaprom y yo). Vamos a ver cómo podemos conciliar las diferencias.

En resumen el asunto está así: Si la parte de Verificación de PROFECO halla que Merkaprom no cumplió con las bases en tiempo y forma, se pueden hacer acreedores a una fea multa y/o tener que repetir el concurso y dar los premios de nuevo a los que sean los legítimos ganadores de los mismos.

En mi opinión no veo cómo van a poder demostrar que el concurso se hizo en tiempo y forma cuando me parece que mis argumentos son irrefutables. Simplemente los resultados no se entregaron el día que decían las bases. Contra eso no veo qué puedan argumentar.  Así que ya veremos con qué salen el día de la junta en las oficinas de PROFECO.

Por lo demás, me llama la atención -y se lo dije a Jesús Lozano, de Merkaprom- que el sitio web de esta empresa no tiene más que un contacto por correo para comunicarse con ellos. Él me dijo que no sabía la razón de esto. Pero me acabo de enterar que Jesús Lozano es esposo de Monica Alicia Salazar Pacheco, la dueña de Merkaprom. Me parece francamente curioso que su marido no sepa por qué no están todos los datos de la empresa en la página web. Digo, si son una empresa que vive de hacer publicidad, mientras más formas de contactarlos mejor, ¿o me equivoco? Por lo menos es de llamar la atención.

Queja sobre el concurso oxxo/nescafé aparecida en la revista Proceso

Hoy apareció en la sección "Palabra de lector" (cartas dirigidas al Director de Proceso), en su número 1837, mi queja sobre el fraudulento concurso Nescafé/Oxxo, organizado por la agencia Merkaprom. He aquí la imagen escaneada del texto (dar click en la imagen para aumentar).

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(botón derecho del ratón para guardar)

He aquí la queja ampliada de la imagene escaneada:

La publicación Merca 2.0 atenta del problema oxxo/nescafé

Hoy escribí a diferentes publicaciones en donde resumo todo lo que he dicho al respecto de la fraudulenta promoción Nescafé/Oxxo. mandé mensajes de correo electrónicos a El Universal, Excélsior, Reforma, Merca 2.0, La Jornada y la revista Expansión.

La gente de Merca 2.0 me escribió solicitándome más información que le mandé de inmediato. Quien me escribió me dijo que se tomó la libertad de hablar a Relaciones Públicas de Nestlé para hablarles de mi descontento y de lo que puse en mi mensaje, el cual transcribo a continuación:

Señor Director:

Solicito la publicación de la siguiente carta, en donde narro mi reclamo sobre una promoción avalada por Nestlé, la cual fue totalmente fraudulenta.

He aquí brevemente la relación de hechos:

Participé en la promoción oxxo/nescafé, que consistía en atinar cuántos vasos de café de 20 oz le caben a un Beetle. Había que comprar tres cafés en las tiendas oxxo y con el ticket de compra participar. El 15 de noviembre se cerró el concurso y las bases indicaban que los resultados estarían publicados en la página de Nescafé el día 28 de noviembre del 2011. No se entregaron los resultados el día prometido sino hasta dos días después. No dijeron ni la cantidad de vasos que pusieron ni quién dio fe del concurso. Después de mucho insistir me dieron esos datos.

El total de vasos fue de 1110, pero ese dato contradice un detalle importante: en un concurso anterior, había que meter envases de coffeemate, más grandes que los vasos de 20 oz. en un auto Chevy (más chico que un Beetle), y le cupieron más envases (1160), que los que pudieron meter en el Beetle. Esto es una grave inconsistencia. A todo esto, ya he participado en otros concursos y me he equivocado a lo más en un 2%, por lo que la diferencia entre mi resultado (35% más), no tiene sentido. Algo se hizo mal. Cabe decirle que soy físico y si algo sé hacer es medir. Estoy entrenado para eso y sé que no estoy equivocado en mis cálculos por tan alto porcentaje. Igualmente, la gente de la promoción no puede explicar esta dificultad.

Hablé a Nestlé (atención a clientes). Me pasaron con alguien llamada Dinorah, que trabaja en la agencia de promociones, Merkaprom (sí, con k), y ante mi pregunta del por qué entregaron tarde los resultados, me confesó que fue una irregularidad. Simplemente eso es suficiente razón para repetir el concurso. Violaron las bases

Insistí en mi queja y tuve una junta con los abogados de Nestlé, los de Merkaprom e incluso estuvo un notario. No me quisieron mostrar el acta notarial. Acaso me mostraron fotocopias de 3 fotos del auto con los vasos adentro. Cuando le dije que en una foto no se veía lleno, dijeron que era la perspectiva.

Cuando quise que me mostraran el acta me informaron que por la ley de protección de datos personales no me la podían mostrar, pero eso sí, sí me mostraron las fotos del acta en cuestión. El abogado de Nestlé me dijo que podía ir a tribunales para poder ver el acta, pero es claro que esto lleva tiempo y dinero, y que no lo voy a hacer. Es una manera de desalentar mi queja. Los de Merkaprom confesaron que no metieron los vasos sin ningún método, lo cual es una confesión implícita de que hicieron mal las cosas, porque el concurso era ver la cantidad MÁXIMA de vasos que caben en un Beetle, por ende, tenían que haber minimizado los espacios. En consecuencia, violaron las bases del concurso (que ellos mismos pusieron). Es importante decir que los concursos de habilidad no los sanciona SEGOB, sino Profeco.

Después de eso, ante estos argumentos guardaron silencio, pero ante mi insistencia, me hablaron de atención a clientes y me dijeron que buscarían tener una junta con ellos al respecto. Sin embargo, el día 2 de enero del 2012 me hablaron para decirme que el concurso se hizo de acuerdo a las bases en tiempo y forma. Le dije que mentía. Me repitió de nuevo lo mismo y finalmente me colgó el teléfono. Finísima atención de Nestlé.

Seguí insistiendo y el día 4 de enero recibí una carta membretada por email de Merkaprom, en donde la representante legal le iba a dar el correspondiente seguimiento a mi queja. Me habló la representa legal, la lic. Cynthia Escoffié Caballero, el 5 de enero del 2012, para decirme que el concurso se hizo en tiempo y forma y que no había nada que estuviese mal. Le dije de nuevo que mentía, que para empezar ni los resultados se entregaron "en tiempo y forma". Me volvió a repetir la misma cantaleta y finalmente se fastidió que le dijera mentirosa y me cortó el teléfono.

Hasta aquí la situación actual. Por cierto, no busco compensación alguna. Sólo quiero que la gente que hizo la promoción se haga responsable. El concurso violó las bases, se hizo mal. Debe repetirse. Así de simple. Si ya entregaron los premios, pues lo lamento, tendrán que entregar a los que legítimamente debiesen haber ganado y que los privaron por tantos errores y omisiones en el cumplimiento de las bases.

He escrito a Juan Carlos Marroquín, director de Nestlé México y a Josué de la Maza (Ventas) pidiendo una cita pero no me han contestado uno solo de mis mensajes. Así tratan a sus consumidores, parece. Pienso que apuestan a ver si me canso de mi inconformidad. Aún así, escribí una larga carta al CEO de Nestlé en Suiza y metí una denuncia/queja a profeco (espero respuesta en unos 10 días).

La información desglosada, a detalle, puede verse en:

http://la-morsa.blogspot.com/2011/11/cuantos-vasos-de-20-onzas-caben-en-un.html
http://la-morsa.blogspot.com/2011/12/resultados-del-concurso-nescafe-oxxo.html
http://la-morsa.blogspot.com/2011/12/por-fin-cuantos-vasos-caben-en-un.html
http://la-morsa.blogspot.com/2011/12/actualizacion-sobre-la-fraudulenta.html
http://la-morsa.blogspot.com/2011/12/nueva-actualizacion-del-asunto.html
http://la-morsa.blogspot.com/2012/01/nestle-quiere-dar-carpetazo-al-asunto.html
http://la-morsa.blogspot.com/2012/01/comunicacion-de-la-agencia-merkaprom.html
http://la-morsa.blogspot.com/2012/01/falta-de-etica-profesional-de-merkaprom.html

Atentamente

 

Mi interlocutor en Merca 2.0 (del cual no sé si quiere que ponga o no su nombre), me contestó:

Hola Manuel,

Muchas gracias por escribirnos, sentimos mucho que tu experiencia con la promoción de Nestlé haya sido tan complicada. En Merca2.0 nos enorgullece mucho formar parte de la relación consumidor-marca y agradezco que nos hayas escrito. Me tomé la libertad de transmitir personalmente tus quejas al departamento de Relaciones Públicas de Nestlé, confío en que le darán la importancia que merece.

Por favor no dejes de mantenernos informados de este tema ya que estoy seguro de que llegará a buen término.

Nueva comunicación de Nestlé

Me acaba de hablar por teléfono Ricardo Luna, de "atención a clientes" de Nestlé, para decirme que ha sido encomendado a tratar mi inconformidad con la promoción oxxo/nescafé, de la cual ya he hablado quizás hasta el hartazgo (una disculpa por ello).

Le expresé mi inconformidad hacia el trato que me han dado. Le comenté que Merkaprom y su representante legal, la lic. Cynthia Escoffié Caballero, resultaron no tener la mínima ética profesional, amén de ser (la señora en cuestión), grosera y mentirosa.

Le informé al Sr. Luna que estaba absolutamente molesto por el trato de los propios directivos de Nestlé, que no han siquiera sido capaces de contestar mis correos. Igualmente le dije que su campaña de "ley del hielo" que me estaban aplicando estaba totalmente fuera de lugar. Que no son maneras de tratar a los consumidores. Le advertí que no me iba a cansar de este asunto, de las acciones que ya había tomado (la carta al CEO de Nestlé en Suiza, la denuncia/queja en profeco), y de mi intervención para exponer mi queja en los medios -probablemente- la semana que viene.

Amablemente aceptó todo y me dijo que se comunicaría conmigo a la brevedad. Me dijo que la gente responsable era la de Merkaprom para resolver esto, pero le indiqué que yo no iba a volver a hablar con gente que no tiene ética profesional, amén de ser mentirosa y grosera. Tuvo que aceptar todo lo que le dije y quedó en llamarme. Veremos qué pasa.

Falta de ética profesional de Merkaprom

Ayer puse en este blog la comunicación que tuve con la representante legal de Merkaprom, Cynthia Escoffié Caballero, la cual -según su misiva- supuestamente estaba buscando una debida correspondencia conmigo. Le mandé vía correo electrónico entonces mi inconformidad. Los puntos fundamentales sobre los cuales se basa mi descontento son dos:

1. No se entregaron los resultados el día prometido (28 de noviembre del 2011), sino dos días después. Alguien cuyo nombre es Dinorah, que trabaja en esa agencia, cuando hablé con ella y le pregunté al respecto de eso, tuvo que aceptar que "fue una irregularidad".
2. El llenado del beetle se hizo de manera equivocada. Se buscaba meter la máxima cantidad de vasos. Los de merkaprom, en la junta que tuvimos, confesaron que no siguieron ningún método para llenar el auto. Simplemente metieron los vasos. Si se trataba de acertar cuál es la cantidad de vasos que le caben a un beetle, se asume que hablamos de la máxima cantidad posible. Porque a un beetle le cabe uno, diez, cien, quinientos vaso o más. Por eso mismo mi cálculo falló por 35% (cuando mis resultados caen erróneos en un 2% en otros concursos de esta misma índole).

Consecuentemente, por estos dos puntos, la agencia que hizo la promoción, Merkaprom, violó las bases de su concurso.

Pues bien, hoy me habla la representante legal Cynthia Escoffié Caballero, pero no para ver si podemos llegar a conciliar la problemática. No. Me habló para informarme que el concurso nescafé/oxxo se hizo de acuerdo con las bases en tiempo y forma, y por ende, no hay ningún reclamo que proceda.

Le dije a la srita. Escoffié que me mentía, que simplemente al no haber entregado los resultados el día que indicaban las bases, habían violado las mismas. Me repitió la misma cantaleta: "el concurso nescafé/oxxo se hizo de acuerdo con las bases en tiempo y forma".

Le pedí que no me repitiera esas mentiras, que aunque las dijera mil veces eran mentiras. No le gustó cómo se lo dije, pero me repitió su frase: "el concurso nescafé/oxxo se hizo de acuerdo con las bases en tiempo y forma". Y como no me gustó mi tono, entonces me dijo que no le hablara así. Yo le contesté con "cómo esperaba que le hablara si me estaba mintiendo. Que le preguntara a la empleada Dinorah si se entregaron los resultados a tiempo". Repitió la misma cantaleta. Le mencioné que no estaba de acuerdo con lo que me decía y le pedí hablar con su superior. No me quiso pasar a nadie aduciendo que ella es la representante legal. Le dije que no tenía sentido hablar con alguien que mentía de esa manera y entonces me dijo: "que tenga buena tarde Sr. López" y me colgó. Finísima representante legal.

Por supuesto que esto es poco menos que vergonzoso y muestra que al menos la representante legal de Merkaprom no tiene a mínima ética profesional. No me mandó esa carta para conciliar las diferencias y buscar una solución. No. Me habló para asegurarse que con esto se dé carpetazo a este asunto.

Lo que sigue entonces es ir a los medios. Tengo un par de amigos que seguro me van a entrevistar. Igualmente, esperaré que me responda Nestlé S.A., con sede en Suiza y además, está pendiente a ver qué dice Profeco. Más allá de eso, seguiré informando y pidiendo cita al Director de Nestlé México, el Sr. Juan Carlos Marroquín, que se mantiene en silencio, así como el de Ventas de Nestlé, Josué de la Maza. En Nestlé no me han querido dar los teléfonos de sus respectivas oficinas, pero los conseguiré.

Con esta actitud de la srita. Escoffié, me queda claro que lo que están haciendo es porque saben que hicieron mal las cosas y están apostando a que me voy a cansar. Veremos.