SuperMorsa (artículo de Pepe Gordon)

Pepe Gordon , buen divulgador de temas científicos y culturales, pero mejor amigo, ha escrito esta reflexión sobre los problemas que he enfrentado últimamente, ya sea con Santander, la delegación Benito Juárez o la fraudulenta promoción Oxxo/Nescafé. He aquí lo que escribió en la sección cultural del periódico Reforma. Agradezco desde aquí este artículo a Pepe Gordon, muy buen amigo:

   
EL CUADERNO VERDE
SuperMorsa
José Gordon
20 Ene. 12

Parecen salidos de la serie de televisión The Big Bang Theory. Están disfrazados de superhéroes y recorren las calles de Nueva York y varias ciudades de Estados Unidos. Sus nombres de batalla son Zero, Short Cut o Dark Guardian. Ellos mismos confeccionan sus atuendos que surten un efecto inesperado en quienes los ven. La intención es ayudar a combatir el crimen o llevar a cabo tareas comunitarias de apoyo a los indigentes. También reparten juguetes a los niños en los hospitales.

Se organizan y patrullan la ciudad armados de radios de comunicación y celulares, con la idea de que su presencia dificulta que los ladrones puedan actuar a sus anchas. Dice uno de estos superhéroes: "Cuando entro en el vecindario, los delincuentes se van porque ven el traje. Yo simbolizo que la gente promedio no tiene por qué caminar alrededor, ver las cosas malas y no hacer nada al respecto"
Por supuesto, ante el cinismo del mal, en un entorno terriblemente descompuesto, podrían pagar caro por su bondad e inocencia (por más que tengan celulares). Incluso podrían ser asesinados, pero son un síntoma del deseo de no dejar que lo incorrecto funcione por inercia.

Hay ejemplos interesantes, en otros ámbitos, de la resistencia a los abusos diminutos -que generan gota a gota un entorno infame- y a los que parece que debemos resignarnos. Este es el caso de mi amigo el físico Manuel López Michelone, alias La Morsa, que se resiste a que las burocracias de las grandes empresas nos aplasten.

¿A quién no le ha llegado una revista gratuita -ligada a un servicio de cable o de teléfono por el que ya nos cobran- para enterarnos luego de que tenemos que jugar a la defensiva? De repente vemos que al siguiente mes la revista ya no es gratuita. Cuando reclamamos nos dicen que nuestra obligación es darnos de baja de una revista que no solicitamos. En estos casos, La Morsa es un personaje que no se deja. En su blog (http://la-morsa.blogspot.com), documenta -entre textos interesantes sobre ajedrez, cine, ciencia y computación-, sus aventuras kafkianas con el Banco Santander, por ejemplo. Resulta que recibió una tarjeta de membresía Premier como cortesía por mantener bien su saldo en la cuenta bancaria y pagar siempre a tiempo. La Morsa dice con ironía que lo que en realidad significa esa tarjeta es que "se puede hacer menos cola en los bancos pues hay una ventanilla etiquetada 'Premier', para que no te tengas que juntar con la prole". Al siguiente mes tuvo un cargo de 220 pesos por el uso de la membresía. Se comunicó al Banco para quejarse. Le dijeron que tenía que acudir a la sucursal para aclarar la situación. La Morsa contestó que a él no le pagan por el tiempo que no trabaja. ¿El Banco iba a pagar la hora que perdería? Finalmente le dijeron que se podría resolver su caso por teléfono y le devolverían su dinero. Al mes siguiente volvieron a repetir el cargo. La Morsa no quitó el dedo del renglón. Terminaron pagándole sus cargos con todo e intereses compuestos. Lo recibido prácticamente no era nada. Se trataba de una cuestión de principios.

En estos días este especie de ombudsman del consumidor está luchando de nuevo contra las simulaciones y la desatención. Participó en un concurso auspiciado por Nestlé/Oxxo, para calcular cuántos vasos de café de 20 onzas le caben a un Beetle. Supuestamente 1110 vasos, pero La Morsa dice que no. Su cálculo está 35% por encima del premiado. Tal parece que se trata de una estimación hecha por un físico contra un descuidado "ojímetro", en el mejor de los casos. El fallo, dice La Morsa, fue dado con bases que no se cumplieron en tiempo y forma. Las quejas del físico no han sido realmente atendidas. Le dan el avión. La Morsa plantea que su reclamo no es cuestión de dinero, se trata de establecer lo correcto, de que se cumplan las reglas del juego. Es es una tarea para un personaje que no soporta las mentiras en cualquier ámbito incluso los que se consideran irrelevantes. No obstante, lo importante es lo que logra y simboliza.
 
pepegordon@gmail.com

Conclusión sobre mi última queja a Santander

Aquí hablé de mi queja que presenté al Defensor del cliente Santander, porque el banco sustrajo 220 pesos por una suscripción al esquema Premier, al cual me habían metido gratuitamente y que ahora pretenden empezar a cobrar por dicha membresía. Para quienes no sepan, este asunto de la membresía premier permite que el cuentahabiente no haga las colas que normalmente hace, pues hay una caja con la leyenda "premier", y entonces la atención es más expedita. Fuera de eso no se me ocurre qué otras ventajas pueda tener. Así, pagar 220 pesos porque me atiendan dizque más rápido me parece además un exceso.

El asunto es que finalmente se resolvió. El día límite que supuestamente me tenían que dar respuesta, le escribí al Sr. Julio Guillén de la Serna (el que defiende mis intereses ante el banco en la defensoría del cliente Santander) y ante mi descontento por la falta de respuesta, me mandó un mensaje de correo y me dijo que me hablaría al día siguiente, cosa que hizo.

Cuando hablé por teléfono con él, le dije que quería además los intereses generados por la sustacción del dinero así fueran dos pesos. Bueno, esto fue lo que me escribió hoy:


Estimado Sr. Manuel Cristóbal López Michelone:


El pasado catorce de diciembre de 2011 el banco hizo  bonificaciones a su cuenta por un monto total de $510.00 (QUINIENTOS DIEZ PESOS). Esas bonificaciones corresponden a la devolución de las comisiones de la membresía Premier que usted impugnó por no desear la misma.


Por cada mes de los referidos, se bonificaron las cantidades de $220  por importe de la comisión mencionada, mas $35.20 del IVA correspondiente. Además y atento su reclamo, se le hizo otro abono calculando el internes legal (que es del 6% anual).


Asimismo, se dio la indicación al banco para que cancele la membresía Premier.


Quedo a sus apreciables órdenes.
Aprovecho para desearle un venturosos 2012.


Atentamente


Julio E. Guillén de la Serna
Defensor del Cliente

Así entonces el asunto ha quedado finiquitado. Lo lamentable en el fondo es que uno tenga que ponerse en un plan intolerante para que entonces le hagan caso. Si no exijo, si no me pongo en el peor de los planes, simplemente no me hubiesen hecho caso. A diferencia de como se resolvieron las cosas, hubiese tenido que ir al Banco a hacer yo la aclaración y si bien me hubiese ido, me habrían regresado los 220 pesos por mes que me cobraron (2 meses en total, por cierto). Que quede constancia que al menos el Sr. Guillén ha buscado dar respuesta a mis quejas y descontentos.

Mi problema con Santander

Hace poco más de un mes tuve un  problema con el banco Santander, que es donde tengo mis tres pesos. Me estaban cobrando la "membresía premier", que lo que en realidad significa es que puede shacer menos cola en los bancos pues hay una ventanilla etiquetada así, "premier", para que no te tengas que juntar con "la prole". Lo que pasó esa vez está narrado aquí.

Cuando escribí mi queja, me respondieron esto:


Estimado Sr. Manuel Cristóbal López Michelone:


Acusamos recibo de su solicitud, y le informamos que será atendido por el  Lic. Julio Guillen de la Serna. Le informamos que a partir de este momento contamos con un tiempo aproximado de 20 días hábiles para brindarle respuesta.


Reciba un cordial saludo.


Atentamente.


DEFENSOR DEL CLIENTE SANTANDER
Corporativo Diamante
Torre A, Piso 5
Av. Vasco de Quiroga No. 3900
Col. Lomas de Santa Fe  C.P. 05300 México, D.F.
Tel.  01 800 822 71 44
FAX  (01 55) 5267-51-55
E-mail defensordelcliente@santander.com.mx



A todo esto, a mí esos distingos me parecen abominables, pero seguramente más de una persona se sentirá única e irrepetible porque hace la cola "premier" y no la cola "prole". En fin, parece que hay gustos para todo. La cuestión es que cuando tuve ese problema con Santander me dijeron que en 20 días hábiles me darían solución a la dificultad. Pasaron (un mes de días normales, no solamente hábiles), y como no recibí ninguna comunicación del banco, les escribí ayer en la noche. Mi texto dice así:

Señores del defensor del cliente Santander,

Han pasado más de 20 días y el Lic. Julio Guillén de la Serna no se ha comunicado conmigo. Tampoco veo ninguna acción pues en mi estado de cuenta apareció de nuevo el cargo de la membresía premier, que no quiero y que siguen cargándome en mi cuenta. Estrictamente les repito, esto es robar. No veo que otro calificativo se le puede poner al banco cuando saca de la cuenta de algún  cuentahabiente -sin su consentimiento- dinero, por un asunto como éste: una membresía que no pedí y que jamás me ha interesado tener.  Por favor, díganme quién está por encima del defensor del cliente, porque no parece que den respuestas. No veo acciones. Me parece una lamentable burla a los cuentahabientes. No veo el mínimo compromiso de su parte.

Atentamente
Manuel López Michelone

Pues minutos después de mi correo recibí una comunicación del lic. Julio Guillén, desde su correo de Blackberry y quedó de llamarme hoy, lo cual hizo a las 2 de la tarde, aproximadamente. Ahí me aseguró que en 48 horas se depositarían los cobros indebidos del banco y que se me cancelaría mi suscripción Premier. Cada cobro indebido fue de 220 pesos. Le pregunté si me iban a abonar los intereses de estos cobros que hicieron los dos meses pasados. Yo sé que es el 0.5% del total del dinero indebidamente tomado de mi cuenta por el banco. Le aclaré amablemente al lic. Guiilén que las reglas del banco son muy claras y que ambos jugamos con el mismo conjunto de reglas. Si no pago por ejemplo, mi tarjeta, me llueven los intereses sin pena ninguna. Pues bien, quiero que juguemos con las reglas que conocemos.

Tuvo que conceder y me dijo que pediría esos intereses. Le volví a repetir que me importaba muy poco si se trataba de dos pesos o de dos millones. El asunto es que el banco me debe esos intereses de un dinero que se jineteó por dos meses. Al final de la conversación le agradecí que hubiese arreglado el problema.

Yo lo que aún no entiendo es por qué hay que portarse así de perro con los bancos, o con todo aquel que da un servicio deficiente, porque sino, no parecen hacer caso. En fin.

Absurdos bancarios

Esta es mi carta de reclamo al banco, por el trato lamentable que da a sus clientes:

Hoy tuve que ir al banco Santander, que es donde tengo mi cuenta, a pagar mi tarjeta de crédito. Cuando llegué a la caja, la empleada que me atendió me dijo que había una tarjeta de crédito que esperaba que recogiera. Le di mi licencia de manejo y después de verificarla, hizo una llamada telefónica a alguien, quien le informó que esa identificación no me servía para recoger la tarjeta que me había llegado y que, a todo esto yo no había pedido. Le dije que ése no era mi problema. La licencia de conducir es un documento oficial que expide la policía de este país. Si el banco no cree en eso, ¿en quién creer entonces? Me dijo la empleada que necesitaba entonces un comprobante de domicilio. Llevaba el estado de cuenta que me manda el mismo banco Santander, pero he aquí que no se puede usar un comprobante de domicilio de un documento que el banco emite. ¿Cómo puede ser eso?

Así que pedí hablar con el gerente, al cual le expliqué lo mismo que le dije a la cajera. Coincidió en mis puntos de vista y me dijo que me daría el plástico y que me pedía que le mandara por correo electrónico una copia de mi pasaporte o IFE (lo cual hice cuando regresé del banco).El Gerente me dijo algo significativo: para abrir una cuenta sí vale la licencia de conducir, pero no para hacer transacciones, por la supuesta cantidad de fraudes. Curiosamente se acepta la credencial del IFE -la cual- es mucho más fácil de falsificar a todo esto.

Y ya que estaba en la sucursal y enfrente del gerente o director de la sucursal, le informé que en mi cuenta de cheques me habían hecho un cobro que yo jamás autoricé. Se trata de un cargo por 220 pesos por el uso de la membresía Premier. Le informé que eso de la membresía Premier me lo dieron como una cortesía por mi saldo y comportamiento en mi cuenta bancaria (pago siempre a tiempo, por ejemplo). Y que no costaba, que yo no lo pedí y que jamás se me informó que esto tenía un costo. Me dijo el director de la sucursal que el banco este año había decidido cobrar la membresía a los que no tienen saldo mayor a 500,000 pesos. Le dije que me parecía perfecto, pero que yo no les pedí ninguna membresía y que me parecía nefasto y fuera de lugar el cobro de ese dinero porque yo jamás solicité pertenecer al grupo Premier -o como le llamen.

Me dijo entonces que tenía que ir a mi sucursal (donde hice la apertura de mi cuenta), para presentar una aclaración para que se me hiciese la bonificación correspondiente. Le dije que eso implicaba ir a la sucursal y que eso llevaba tiempo. Le advertí que a mí no me pagan por el tiempo que no trabajo. Le pregunté si el banco me pagaría la hora que iba a perder arreglando un error que cometío el banco. Me dijo que por supuesto que no. Entonces me comentó que podía arreglarlo por teléfono. Le dije que lo arreglásemos desde ahí, desde la misma sucursal. Habló el gerente, el Sr. Alejandro Mauricio Villa Juárez, de la sucursal 7852 a la superlínea Santander. Ahí me pasó el teléfono con quien me atendió, porque tenían que verificar mis datos. Después de una espera considerable, el señor que me atendió, Francisco Jiménez, me dijo que tenía que ir a la sucursal que me correspondía y hablar con algún funcionario de la misma para pedir la aclaración y la bonificación de un cobro que el banco hace a la brava, sin preguntar antes, nomás por sus pistolas literalmente. Se me informó que a fines del mes de octubre, el Sr. David Nogerón, de la sucursal San Jerónimo, fue quien hizo el movimiento para cobrarme esa membresía Premier -que repito- ni pedí ni me interesa.

La cuestión es entonces muy simple: ¿Por qué tengo yo que ir a arreglar un cobro indebido, que el banco hizo sin mi consentimiento y aprobación? ¿Quién les autorizó a actuar así? Y ahora que han actuado de mala manera y con toda la mala fe, ¿por qué yo tengo que perder mi tiempo en ir a arreglar un problema que el banco generó? Así como el Sr. Nogerón me hizo el cargo, pues que me aplique la bonificación y listo. ¿O él -o el banco- me van a pagar las horas que pierdo en la institución bancaria? Porque ustedes, señores del banco, saben lo importante que es el dinero ¿verdad? Entonces, habría que actuar en consencuencia.

Por lo tanto, quiero ver que el banco Santander acepte sus errores y arregle el problema del cargo que generé en mi cuenta (sobre el uso de la membresía Premier), y me bonifique la cantidad que literalmente se agenció sin siquiera preguntarme nada. Literalmente eso califica de robo, por si no están enterados. Ahora bien, si tengo que ir a la sucursal que me toca, dénme por favor los datos para emitirles el recibo de honorarios por el tiempo que tengo que usar para arreglar el problema que ustedes generaron en mi cuenta, porque les repito, a mí me pagan por las horas que laboro, no por las que no lo hago.

A todo esto, y como detalle curioso, en los mensajes de correo del banco a mi persona aparece una leyenda:

****PRIVACIDAD DE ESTE MENSAJE****
Este mensaje esta dirigido exclusivamente a las personas que tienen las direcciones de correo electronico especificadas en los destinatarios dentro de su encabezado. Si por error usted ha recibido este mensaje, por ningun motivo debe revelar su contenido, copiarlo, distribuirlo o utilizarlo. Le solicitamos por favor comunique del error a la direccion de correo electronico remitente y elimine dicho mensaje junto con cualquier documento adjunto que pudiera contener.

[...]

Los acentos en la leyenda de confidencialidad se han suprimido para una mejor lectura

Obsérvese el párrafo final que vuelvo a transcribir: "Los acentos en la leyenda de confidencialidad se han suprimido para una mejor lectura". De nuevo me parece que quien escribió esto no entiende que los acentos no son  una afición malsana de nadie, sino que permiten precisamente, que la escritura de los mensajes sea más legible, se convierta en una mejor lectura. Así que eso de suprimir los acentos a estas alturas de la tecnología es un pretexto para demostrar una vez más una ignorancia lamentable, nada propia de una institución que se precia de seria.

Vamos a ver qué responde el "defensor del cliente Santander" a esto.

Una de cal...

Apenas hace unos dos días recibí el estado de cuenta de mi tarjeta de crédito. Pensaba que la cantidad que debería pagar no debía exceder los 1500 pesos, pero he aquí que encuentro un total de 4278 pesos. Me sorprendí y empecé entonces a ver qué cargos estaban contemplados. Hallé que había dos cargos extraños: uno a Skype, por 10 dólares y otro a un lugar llamado InStoreSolutions, por 136 euros (2351 pesos, aproximadamente). En general compro libros cuando hago uso de la tarjeta y casi siempre es a Amazon, que está en EEUU. Alguna vez he comprado libros a New in Chess, que está en Holanda, pero esta tienda InStoreSolutions francamente me era y me es aún desconocida. Con respecto al pago a Skype, jamás he pagado nada a Skype porque cuando me he comunicado vía este medio lo hago con la computadora y sé que así es gratuito. Solamente cuando alguien quiere llamar a un teléfono creo que hay que hacer un prepago, aunque los costos son francamente menores.

Como no reconocí estos cargos hablé a la Superlínea del Banco Santander. Ahí un "asesor" o "ejecutivo" me dijo que escribiera una carta reclamo y la mandara a aclaracionescomprastc@santander.com.mx y bueno, eso fue lo que hice. Le pregunté a quien me atendió cuánto tardaría la aclaración. Me dijo que el banco me daría respuesta a más tardar el 30 de agosto. Es decir, dos meses. Sin embargo, me dijo que en lo que se refiere al pago de mi tarjeta de crédito, el banco me abonaría la cantidad reclamada y si la resolución saliese a mi favor, ya no tendría que pagar por esos cargos. En caso contrario, el banco repondría los pagos y los tendría que hacer entonces.

La verdad es que eso me gustó, porque antes el banco hacía que uno pagara toda la cuenta de la tarjeta y si la reclamación resultaba a favor del cliente, entonces el banco repondría la cantidad de lo reclamado. Así suena más fácil, amén de que el cliente que reclama no tiene que pagar a priori los platos rotos.

Pues decía que mandé mi correo electrónico desglosando los cargos que no me eran familiares. sin embargo, no recibí respuesta de esa cuenta de correo, ni siquiera para indicarme que habían recibido lo que les mandé. Así que al día siguiente decidí ir a mi sucursal con la carta impresa para en todo caso, hacer el mismo trámite pero en papel. Me dijeron que no había necesidad y que me tendría que dar cuenta que mi reclamo habría llegado por el abono del dinero sobre los cargos no reconocidos.

Eso fue en la mañana de ayer, pero a eso de las 5 de la tarde recibí 3 correos, dos iguales, en donde se me decía que se me había depositado la cantidad reclamada provisionalmente. El tercer correo indicaba que ya el asunto había sido resuelto y que podía ir a cualquier sucursal para ver el veredicto.

Así entonces, hoy en la mañana fui al banco y la subgerente me mostró que el dictamen había salido a mi favor, por lo cual, los dos cargos no reconocidos se anulaban (o mejor dicho, ya no tenía que preocuparme por ellos porque el banco ya los había abonado). De hecho, debo confesar que si el dictamen hubiese salido en mi contra ya estaba listo para ir a alguna otra instancia (el defensor del cliente Santander, el cual en otro caso, resolvió a mi favor), porque esos dos cargos no los hice yo, desde luego.

No sé pues, qué tipo de investigación hacen, pero reconozco que mostraron agilidad y cortesía. Resolvieron prácticamente el asunto en un par de días, (a pesar de que habían dicho que podía tardar dos meses), y además, la resolución fue a mi favor, cosa que evidentemente me tranquiliza y me alegra.

Así que esta vez no despotrico, sino que me sorprendo de ver atención al cliente. Estoy agradablemente sorprendido y espero que yo no haya sido la excepción.