Servicio al cliente

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Cuando uno utiliza un servicio o compra algún bien, entra en una especie de contrato, sino formalmente, de palabra. Por ejemplo, cuando se compra cualquier electrodoméstico, independientemente de si se compró a un fabricante en particular o en un supermercado, existe una garantía sobre el bien que se adquirió. Si falla, si no cumple con las especificaciones, si pasa algo que no nos deja satisfecho, podemos regresarlo. No necesitamos a todo esto, firmar un contrato entre las partes, quien compra y quien vende. Gracias a estos mecanismos ya implantados a los fabricantes de bienes de consumo al menos, el comprador está protegido contra las posibles fallas de lo que adquiere.

Si algo falla, finalmente el fabricante se hace cargo de lo que falle. Si compro por ejemplo, un disco duro, y éste tiene garantía de un año, si falla antes, tengo derecho a que me regresen incluso mi dinero. Normalmente los discos duros y casi todos los bienes que compramos, suelen empezar a fallar al siguiente día de que se vence la garantía, pero claro, esto es una observación subjetiva (¿habrá una ley tipo "ley de Murphy" para estos aparatos?).

Regresando al asunto que nos ocupa, muchas veces el fabricante da un buen servicio y quiere enterarse por qué el comprador decidió regresar el producto o pedir una devolución en específico. En muchos productos de software, por ejemplo, cuando uno los desinstala, en lo que se refiere a versiones de prueba que duran cierta cantidad de días o están limitadas en funcionalidad, muchas veces aparece la página web del fabricante pidiendo llenar una encuesta de satisfacción al cliente. Mucha gente ignora estas peticiones de los fabricantes, pero quizás no sería tan mala idea hacer llegar los comentarios respecto a las razones por las cuales uno se deshace de un producto recién adquirido.

El servicio al cliente es pues, pienso, responsabilidad de ambas partes, porque si se toma en serio, se puede mejorar el nivel de satisfacción al cliente. Y si hablo de esto es porque me pasó algo que me parece al menos anecdótico: entro a una página web, www.sparkfun.com, buscando un producto de electrónica. La empresa en cuestión está en Boulder, Colorado, en los Estados Unidos. Sin embargo, veo que hay un distribuidor en México en Nuevo León (ahora veo que hay también en el DF, cosa que no había visto antes), y decido escribirles para saber si ellos me surtirían lo que necesito o bien, lo pido directamente Sparkfun en Estados Unidos. Escribí porque muchas veces los norteamericanos, cuando tienen un distribuidor local, remiten todas las peticiones de las personas que vivan en esa región directamente a su distribuidor en el país de donde se hace el pedido. Acto seguido escribí al fabricante en Colorado preguntándole lo mismo.

Pes bien, hasta las 2:23 pm de este día, no ha habido respuesta de la empresa de Nuevo León. A los cinco minutos después de haber escrito mi correo a Sparkfun, me han dado una respuesta. Hasta en esto se nota el ser "región 4". Digo, si se tiene una compañía de productos de electrónica y llega un potencial cliente, ¿por qué no se le contesta de inmediato? ¿A poco es tan difícil buscar dar cierto servicio a un cliente o a un potencial cliente?

En fin, que quede registrado este hecho.