Mi problema con Santander

Hace poco más de un mes tuve un  problema con el banco Santander, que es donde tengo mis tres pesos. Me estaban cobrando la "membresía premier", que lo que en realidad significa es que puede shacer menos cola en los bancos pues hay una ventanilla etiquetada así, "premier", para que no te tengas que juntar con "la prole". Lo que pasó esa vez está narrado aquí.

Cuando escribí mi queja, me respondieron esto:


Estimado Sr. Manuel Cristóbal López Michelone:


Acusamos recibo de su solicitud, y le informamos que será atendido por el  Lic. Julio Guillen de la Serna. Le informamos que a partir de este momento contamos con un tiempo aproximado de 20 días hábiles para brindarle respuesta.


Reciba un cordial saludo.


Atentamente.


DEFENSOR DEL CLIENTE SANTANDER
Corporativo Diamante
Torre A, Piso 5
Av. Vasco de Quiroga No. 3900
Col. Lomas de Santa Fe  C.P. 05300 México, D.F.
Tel.  01 800 822 71 44
FAX  (01 55) 5267-51-55
E-mail defensordelcliente@santander.com.mx



A todo esto, a mí esos distingos me parecen abominables, pero seguramente más de una persona se sentirá única e irrepetible porque hace la cola "premier" y no la cola "prole". En fin, parece que hay gustos para todo. La cuestión es que cuando tuve ese problema con Santander me dijeron que en 20 días hábiles me darían solución a la dificultad. Pasaron (un mes de días normales, no solamente hábiles), y como no recibí ninguna comunicación del banco, les escribí ayer en la noche. Mi texto dice así:

Señores del defensor del cliente Santander,

Han pasado más de 20 días y el Lic. Julio Guillén de la Serna no se ha comunicado conmigo. Tampoco veo ninguna acción pues en mi estado de cuenta apareció de nuevo el cargo de la membresía premier, que no quiero y que siguen cargándome en mi cuenta. Estrictamente les repito, esto es robar. No veo que otro calificativo se le puede poner al banco cuando saca de la cuenta de algún  cuentahabiente -sin su consentimiento- dinero, por un asunto como éste: una membresía que no pedí y que jamás me ha interesado tener.  Por favor, díganme quién está por encima del defensor del cliente, porque no parece que den respuestas. No veo acciones. Me parece una lamentable burla a los cuentahabientes. No veo el mínimo compromiso de su parte.

Atentamente
Manuel López Michelone

Pues minutos después de mi correo recibí una comunicación del lic. Julio Guillén, desde su correo de Blackberry y quedó de llamarme hoy, lo cual hizo a las 2 de la tarde, aproximadamente. Ahí me aseguró que en 48 horas se depositarían los cobros indebidos del banco y que se me cancelaría mi suscripción Premier. Cada cobro indebido fue de 220 pesos. Le pregunté si me iban a abonar los intereses de estos cobros que hicieron los dos meses pasados. Yo sé que es el 0.5% del total del dinero indebidamente tomado de mi cuenta por el banco. Le aclaré amablemente al lic. Guiilén que las reglas del banco son muy claras y que ambos jugamos con el mismo conjunto de reglas. Si no pago por ejemplo, mi tarjeta, me llueven los intereses sin pena ninguna. Pues bien, quiero que juguemos con las reglas que conocemos.

Tuvo que conceder y me dijo que pediría esos intereses. Le volví a repetir que me importaba muy poco si se trataba de dos pesos o de dos millones. El asunto es que el banco me debe esos intereses de un dinero que se jineteó por dos meses. Al final de la conversación le agradecí que hubiese arreglado el problema.

Yo lo que aún no entiendo es por qué hay que portarse así de perro con los bancos, o con todo aquel que da un servicio deficiente, porque sino, no parecen hacer caso. En fin.

Sólo por saber

Hoy, a eso de las 2:30 pm moría de hambre y decidí salir a comer cerca de casa. Como hoy no circula mi coche, caminé hasta el centro comercial, que queda a unos 7 kms (máximo) de donde vivo. En el trayecto, mientras discurría qué iba a zampar (las morsas no comen, zampan), si un kilo de pescado fresco o quizás una buena ración de moluscos, hallé en el piso doscientos pesos. Sí, creo que esta es la segunda vez que me encuentro dinero en el piso. Hace como un año encontré cuatrocientos pesos después de correr una carrera de 10 kms en la UNAM, en un parque ecológico que está relativamente cerca. Con eso compramos Pilar y yo un pastel para comer como postre ese día.

Considerando que fue un acto de suerte, pensé que quizás debiese continuar la racha y me compré un "melático", es decir, aposté al sorteo MeLate del domingo, con números totalmente al azar. A ver si la racha de fortuna sigue o se detuvo después de hacerme de los doscientos pesos que pagaron las tres bolsas de camarones que de rigor una morsa come por día.

Quiero imaginar que la mayoría de nosotros alguna vez se ha encontrado dinero. Pero... ¿es así? ¿Qué me dicen mis cuatro fieles lectores?

Robo comercial

Hace ya mucho tiempo que consumo barras Nutrigrain. Lo hago por dos razones, porque me gustan y además, por su contenido de fibra. Quien no consume fibra tiende a estar más veces estreñido. De hecho, los especialistas sugieren unos 30 gramos de fibra diaria, aunque creo que al menos, en mi experiencia, esa cifra es exagerada. Yo comeré -vía Nutrigrain- unos 6 a 10 gramos de fibra al día y así todo funciona correctamente, por lo menos para mí.

Pues bien, hace poco salieron un nuevo sabor de barras Nutrigrain, de cereza y granada. Las compré porque era buena idea cambiar de sabor y así probar. Me gustaron y ya. Nada del otro mundo. Así entonces, empecé a comprar estas Nutrigrain de cereza y un día, al abrir una, me percato de que la barra es más chica que el empaque, diría yo que es 60% o 65% más chica que el empaque. ¿Qué pasó? ¿Querida... encogí a las barras? Lo que pasó es que Kellogs decidió cobrar lo mismo que cobra por dar menos producto. No incrementa el precio al consumidor pero al dar menos producto es simplemente lo mismo que subir el precio. Es decir, para poder consumir lo que consumía antes, tengo que comprar más producto. Entonces, me subieron el precio del mismo.

Esta técnica ya se ha aplicado en otros productos, el pan Bimbo, por ejemplo, o el papel higiénico. En este último me di cuenta porque en mi casa hay unas fundas cilíndricas para poner el papel de baño que aún no se va a usar, para sacarlo de esa funda y ponerlo cuando se acabe el que está en uso. En esas fundas cabía un papel de baño estándar, pero ahora la funda "baila" sobre el producto, es decir, dan cilindros de papel higiénico más chicos, con menos hojas, por el mismo precio (la imagen segunda ilustra este tipo de fundas).

Esta práctica me parece desleal, sucia y que para colmo, hace perder la confianza sobre un producto que uno consume. Digo, quizás es lo razonable subir el precio del producto y ya sabré si lo compro o no, pero no hacen esto, porque en pricnipio, el producto cuesta lo mismo y entonces, uno asume que no hay cambios en la cantidad de barras que dan. La realidad es que hay dolo en todo esto y es lo que en el fondo quizás más me molesta.

Por lo pronto, ya "veté" estas barras y me iré con alguna de la competencia. Me parece vergonzoso lo que hace Kellogs y desde aquí expongo mi más elemental reclamo (*).

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(*) Postcript: Mandé mi queja a Atención a Clientes de Kellogs en México. Veamos si responden, cosa que francamente dudo.

Una de cal...

Apenas hace unos dos días recibí el estado de cuenta de mi tarjeta de crédito. Pensaba que la cantidad que debería pagar no debía exceder los 1500 pesos, pero he aquí que encuentro un total de 4278 pesos. Me sorprendí y empecé entonces a ver qué cargos estaban contemplados. Hallé que había dos cargos extraños: uno a Skype, por 10 dólares y otro a un lugar llamado InStoreSolutions, por 136 euros (2351 pesos, aproximadamente). En general compro libros cuando hago uso de la tarjeta y casi siempre es a Amazon, que está en EEUU. Alguna vez he comprado libros a New in Chess, que está en Holanda, pero esta tienda InStoreSolutions francamente me era y me es aún desconocida. Con respecto al pago a Skype, jamás he pagado nada a Skype porque cuando me he comunicado vía este medio lo hago con la computadora y sé que así es gratuito. Solamente cuando alguien quiere llamar a un teléfono creo que hay que hacer un prepago, aunque los costos son francamente menores.

Como no reconocí estos cargos hablé a la Superlínea del Banco Santander. Ahí un "asesor" o "ejecutivo" me dijo que escribiera una carta reclamo y la mandara a aclaracionescomprastc@santander.com.mx y bueno, eso fue lo que hice. Le pregunté a quien me atendió cuánto tardaría la aclaración. Me dijo que el banco me daría respuesta a más tardar el 30 de agosto. Es decir, dos meses. Sin embargo, me dijo que en lo que se refiere al pago de mi tarjeta de crédito, el banco me abonaría la cantidad reclamada y si la resolución saliese a mi favor, ya no tendría que pagar por esos cargos. En caso contrario, el banco repondría los pagos y los tendría que hacer entonces.

La verdad es que eso me gustó, porque antes el banco hacía que uno pagara toda la cuenta de la tarjeta y si la reclamación resultaba a favor del cliente, entonces el banco repondría la cantidad de lo reclamado. Así suena más fácil, amén de que el cliente que reclama no tiene que pagar a priori los platos rotos.

Pues decía que mandé mi correo electrónico desglosando los cargos que no me eran familiares. sin embargo, no recibí respuesta de esa cuenta de correo, ni siquiera para indicarme que habían recibido lo que les mandé. Así que al día siguiente decidí ir a mi sucursal con la carta impresa para en todo caso, hacer el mismo trámite pero en papel. Me dijeron que no había necesidad y que me tendría que dar cuenta que mi reclamo habría llegado por el abono del dinero sobre los cargos no reconocidos.

Eso fue en la mañana de ayer, pero a eso de las 5 de la tarde recibí 3 correos, dos iguales, en donde se me decía que se me había depositado la cantidad reclamada provisionalmente. El tercer correo indicaba que ya el asunto había sido resuelto y que podía ir a cualquier sucursal para ver el veredicto.

Así entonces, hoy en la mañana fui al banco y la subgerente me mostró que el dictamen había salido a mi favor, por lo cual, los dos cargos no reconocidos se anulaban (o mejor dicho, ya no tenía que preocuparme por ellos porque el banco ya los había abonado). De hecho, debo confesar que si el dictamen hubiese salido en mi contra ya estaba listo para ir a alguna otra instancia (el defensor del cliente Santander, el cual en otro caso, resolvió a mi favor), porque esos dos cargos no los hice yo, desde luego.

No sé pues, qué tipo de investigación hacen, pero reconozco que mostraron agilidad y cortesía. Resolvieron prácticamente el asunto en un par de días, (a pesar de que habían dicho que podía tardar dos meses), y además, la resolución fue a mi favor, cosa que evidentemente me tranquiliza y me alegra.

Así que esta vez no despotrico, sino que me sorprendo de ver atención al cliente. Estoy agradablemente sorprendido y espero que yo no haya sido la excepción.